雑記帳

お詫びの言葉

先日宝塚へお出かけする日の早朝、るんるん気分(死語ですか?)で新品のお出かけ用の柄ストッキングに足を通しかけてそのまま固まりました。
左足のふくらはぎ部分の幅5センチほどの柄が・・・ない。縦糸が抜けてるような状態で、うまく説明できないけど、とにかくそこだけスカスカしてるんです。
「こーいうのが今の流行なのかしらん?」とマジでまじまじそのおかしな模様を見て首をかしげましたが、どう考えても不良品だと悟りました。
「もーーう、せっかくお出かけ用に買っておいたのにぃ」とプリプリ独り言言いながらプレーンのストッキングに履き替えました。

そのストッキングは名古屋のデパートで購入したものだったので、返品するには交通費がかかるので、後日メーカーへ不良品として送り返しました。
メーカーへは簡単な手紙を付けて送りました。
「せっかく宝塚へはいていこうと思って買ったのに開けてびっくり、ショックだったわーー」と書きたい気持ちを押さえて、「不良品のようですので返品交換お願いします」とすっきりと用件のみを書きました。だってユスリ・タカリっぽく思われたらいやじゃない?(なぜか変なところで見栄はる私)

数日後、大手メーカーのその会社から「返品を承りました。只今原因を調べていますので今しばらくお待ちください」と商品を受け取った旨の手紙が届きました。
そしてさらに数日経った今日、その会社からお詫びの手紙と商品が届きました。
それはそれは丁寧な文章で書かれてあり、「まぁ当然だわね。」と思い読んでいましたが、なかなかこちらの突っ込み用のない完成された文章力に感動さえ覚えたのでした。
不良品返品の対処なんてものは大方雛形で出来上がっていて、それに沿って対応しているのでしょうが、その後に綴られていた「気に入っていただいた商品をお買い求めいただいたにも関わらずご着用になれなかったお気持ちをお察しいたしますと、心苦しい思いでございます。」という文面に「お気に入りのストッキングをせっかく宝塚へ行くときに履こうとおもったのに」という私のその時の思いが重なって「よくぞ私の手紙の行間を読んでくださった」と感激してしまったのでした。
返品交換分とご迷惑のお詫びの印にと2足のストッキングと送料分の切手を頂戴いたしました。
ご厚意としてありがたく承りました。

商売をやっているとクレームというのはよくあることです。
電化製品・機械モノなんて特に当たりはずれがあるものです。思ったほど使い勝手がよくなかったとか、買ってすぐに壊れることだってあります。しかし「後の祭りですねぇ」とか「運が悪かったんですねーー。」じゃぁ通用いたしませんからねぇ。
私も「ご迷惑をお掛けして本当に申し訳ありませんでした」と頭を下げることが多々あります。
お客様は商品の代償よりもその時の我々の対応の仕方と不快になった気持ちのケアを求めていらっしゃるようです。わかっていてもなかなか満足いただける対応ってできないんですよね。

今回の大手メーカーさんの対処の仕方は流石と思いました。
ストッキングは1足でも私は構いませんでしたが、その時の私の気持ちをわかってくれただけで嬉しかったです。
読み終えたらゴミ箱へ捨てようと思ったのですが、今後の自分のためにその手紙を取っておくことにしました。
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by moonislandn | 2006-10-20 00:32 | 雑記帳 | Comments(0)
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